ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT INDONESIA KANTOR CABANG PEMBANTU TULUNGAGUNG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh variabel kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah. Penelitian dilakukan pada Bank Muamalat Indonesia kantor cabang pembantu Tulungagung. Metode dalam menilai kepuasan nasabah menggunakan analisis SERVQUAL atau
analisis gap. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan angket
yang diberikan kepada 196 sampel dengan unit analisis menggunakan
analisis regresi. Berdasarkan hasil analisis membuktikan bahwa secara
simultan dimensi CARTER yang terdiri dari compliance, assurance,
reliability, tangibles, empathy, dan responsiveness berpengaruh signifkan
terhadap kepuasan nasabah. Analisis servqual menunjukkan bahwa dari
keseluruhan instrumen dimensi CARTER terdapat kesenjangan atau gap
antara harapan nasabah dengan kualitas pelayanan. Analisis diagram
kartesius menunjukkan bahwa ada beberapa hal yang perlu diprioritaskan
untuk diperbaiki oleh Bank Muamalat Indonesia KCP Tulungagung, antara
lain adalah tentang: sistem tabungan, ketepatan waktu pelayanan seperti yang telah dijanjikan, ketersediaan ATM, Peralatan yang digunakan, hubungan antara pegawai dengan nasabah, perhatian personal bank kepada nasabah, dan respon customer service dalam menanggapi keluhan nasabah.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Service Quality