THE INFLUENCE OF E-MARKETING ON CONSUMER DECISION-MAKING IN TRAVEL AGENCY SERVICES AT DIARY TOUR TRAVEL

Dian Deliana; Siti Manis; Sultan Mohammad Ghazi

doi:10.21274/ar-rehla.v5i1.10924

Authors

Dian Deliana Universitas Muhammadiyah Karanganyar
Siti Manis Universitas Muhammadiyah Karanganyar
Sultan Mohammad Ghazi Universitas Muhammadiyah Karanganyar

DOI:

https://doi.org/10.21274/ar-rehla.v5i1.10924

Keywords:

e-marketing, consumer decisions, consumer journey, digital content, user-generated content, digital tourism, phenomenology

Abstract

Abstrak: Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh e-marketing terhadap pengambilan keputusan konsumen pada Diary Tour Travel, di tengah meningkatnya konsumsi konten digital dalam industri pariwisata. Menggunakan pendekatan kualitatif fenomenologis, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap 10 konsumen berusia 21-40 tahun yang aktif di media sosial serta analisis konten digital selama tiga bulan. Hasil penelitian mengungkap tiga faktor utama yang memengaruhi keputusan pembelian: (1) kredibilitas informasi melalui testimoni video pelanggan (user-generated content), (2) interaksi personal yang responsif melalui pesan langsung, dan (3) daya tarik konten visual destinasi wisata. Namun, intensitas promosi yang berlebihan menimbulkan efek kontraproduktif seperti kebingungan dan penundaan keputusan. Penelitian ini mengintegrasikan model consumer journey dan konsep customer engagement dalam konteks e-marketing pariwisata, serta menyoroti pola perjalanan konsumen yang bersifat non-linear. Kebaruan riset ini terletak pada identifikasi titik jenuh konten promosi di segmen digital muda. Implikasi praktisnya mencakup perlunya strategi konten yang seimbang antara promosi, edukasi, dan storytelling guna meningkatkan efektivitas pemasaran digital secara berkelanjutan.

Kata Kunci: e-marketing; keputusan konsumen; consumer journey; konten digital; user-generated content; pariwisata digital; fenomenologi.

Abstract: This study aims to analyze the influence of e-marketing on consumer decision-making in the context of Diary Tour Travel, amidst the rising consumption of digital content in the tourism industry. Using a qualitative phenomenological approach, data were collected through in-depth interviews with 10 consumers aged 21–40 who are active on social media, as well as digital content analysis over a three-month period. The findings reveal three main factors influencing purchasing decisions: (1) information credibility through customer video testimonials (user-generated content), (2) responsive personal interaction via direct messages, and (3) the visual appeal of destination content. However, excessive promotional intensity produces counterproductive effects such as consumer confusion and decision delays. This study integrates the consumer journey model and the concept of customer engagement within the context of tourism e-marketing, highlighting the non-linear nature of the consumer journey. The novelty of this research lies in the identification of promotional content saturation points among young digital consumers. Its practical implication emphasizes the need for a balanced content strategy between promotion, education, and storytelling to enhance the long-term effectiveness of digital marketing.

Keywords: e-marketing; consumer decisions; consumer journey; digital content; user-generated content; digital tourism; phenomenology.

References

Amin, M., Nasution, A. P., Sambodo, I. M., Hasibuan, M. I., & Ritonga, W. A. (2021). Analisis Pengaruh Pemasaran Media Sosial Terhadap Minat Beli Produk Online Dengan Manajemen Hubungan Pelanggan Dan Ekuitas Merek Sebagai Variabel Mediasi. Ecobisma (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen), 8(1), 122–137.

Astagini, N. (2025). Komunikasi Bisnis. Komunikasi Bisnis Era Digital, 36.

Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101.

Brodie, R. J., Ilic, A., Juric, B., & Hollebeek, L. (2013). Consumer engagement in a virtual brand community: An exploratory analysis. Journal of Business Research, 66(1), 105–114.

Choirunnisa, N., & Palupiningtyas, D. (2023). Strategi Sukses Menarik Tamu untuk Menginap di Hotel. Badan Penerbit Stiepari Press, 1–64.

Chusumastuti, D., Elisabeth, C. R., Nurali, N., Suryadharma, M., & Sinaga, H. D. E. (2023). Gangguan digital dan transformasi ekonomi: menganalisis dampak e-commerce terhadap industri tradisional. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan West Science, 1(03), 173–185.

Fauzan, R., Daga, R., Sudirjo, F., Soputra, J. H., Waworuntu, A., Madrianah, M., Widarman, A., Verawaty, V., Hasniaty, H., & Risakotta, T. K. (2023). Produk dan merek. PT. Global Eksekutif Teknologi.

Habib, M. A. F., Ramadhani, M., Fatkhullah, M., Diniati, B. T. A., & Istiqoma, I. (2024). Strategi Digital Marketing atas Produk dan Layanan yang Ditawarkan dalam Bisnis Prostitusi Online. Jurnal Iptekkom (Jurnal Ilmu Pengetahuan & Teknologi informasi), 26(1), 53-78.

Islam, J. U., Hollebeek, L. D., Rahman, Z., Khan, I., & Rasool, A. (2019). Customer engagement in the service context: An empirical investigation of the construct, its antecedents and consequences. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 277–285.

Khoirunnisa, R. A. (2024). Pengaruh fomo, love of money, dan self control terhadap pengelolaan keuangan pribadi dengan literasi keuangan sebagai variabel moderasi: Studi pada Penggemar K-pop Army Kota Malang. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.

Lutfiah, N. G., & Astuti, B. (2024). Pengaruh Sosial Media Marketing dan Pengalaman Merek terhadap Niat Berkunjung Kembali, Kepercayaan Merek dan Loyalitas Merek pada Starbucks Indonesia. JPEK (Jurnal Pendidikan Ekonomi dan Kewirausahaan), 8(2), 449–459.

Manucia, G. K., Baumann, D. J., & Cialdini, R. B. (1984). Mood influences on helping: Direct effects or side effects? Journal of Personality and Social Psychology, 46(2), 357.

Prabowo, A., Wahyuni, E. S., Tanjung, Y., Wijaya, M. R., & Adam, A. A. (2025). Manajemen Pemasaran (Strategi Pemasaran Era Digital: Menguasai Tren dan Teknologi Sebagai Konsep Baru Meningkatkan Penjualan). Serasi Media Teknologi.

Pratiwi, K. A., Sudarsana, I. M., & Wardana, I. P. M. A. (2024). Pengembangan Model Niat Berkunjung Kembali Ke Desa Wisata Buleleng Bali. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.

Rizky, M. (2024). Strategi Komunikasi Pemasaran Little Tokyo dalam Meningkatkan Customer Engagement di Media Sosial Instagram dan Tiktok. Universitas Islam Indonesia.

Saragih, M. G., Manullang, S. O., & Hutahaean, J. (2020). Marketing Era Digital. CV. Andalan Bintang Ghonim.

Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2019). Consumer Behavior Twelfth Edition Global Edition. Pearson Education Limited.

Telelepta, E. G. (2024). Geografi Pariwisata. Insight Mediatama.

Wardani, S. (2023). Strategi komprehensif untuk pencapaian tujuan bisnis dalam bauran komunikasi pemasaran. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 3(1), 39–47.

Wisnawa, I. M. B. (2024). Era baru loyalitas wisata: Menggabungkan digitalisasi dan autentisitas dalam pemasaran destinasi. Journal of Tourism and Interdiciplinary Studies, 4(1), 1–16.